TP362G - IBM Control Desk 7.6 Service Request Management Fundamentals (TP362GPL)

Samsung Galaxy Tab 3 (7"/8GB/WiFi/Android 4.1) gratis*!

Do zamkniętych szkoleń autoryzowanych IBM 3, 4 lub 5 dniowych, realizowanych w naszym ośrodku.

*Promocja ważna do wyczerpania zapasów lub do odwołania i nie łączy się z innymi promocjami ani zniżkami

Autoryzacja

Szkolenie autoryzowane IBM

Kod szkolenia

TP362G, TP362GPL, TP362GPL

Dla kogo

This course is designed for anyone who implements or uses IBM Control Desk for Service Desk and Service Catalog functions, or anyone working with Service Requests, Incidents or Problems.

Czas trwania

3 dni

Cel

You should be able to perform the following tasks:

• Describe the features and applications of the Service Desk and Service Catalog
• Explain the purpose and goals of request fulfillment, incident management, and problem management processes
• Handle an issue from initial report to resolution using the Service Desk
• Follow an offering from shopping to fulfillment using the Service Catalog

Opis

This course introduces you to the fundamental concepts of managing a Service Desk using IBM Control Desk. Through instructor-led discussion, demonstrations and hands-on labs, you learn how to create and resolve service requests, incidents and problems. You also learn to manage a service catalog, obtain user feedback through surveys, and generate reports.

Wymagania wstępne

Before taking this course, you should have the following skills:

• At a minimum, intermediate computer skills
• The ability to visualize complex scenarios

Poruszane zagadnienia

Overview

• Service Request Management challenges
• Industry standards
• Tivoli's process automation engine
• IBM Control Desk

Service management

• IBM Service Management overview
• Service operation
• Support levels overview
• Tickets overview
• Working with other management processes

The Service Desk

• Service Desk overview
• The Service Requests application
• Looking for new tickets
• Creating new service requests
• Filling out the service request
• Time management
• Information locations overview
• Searching for information
• Fulfilling the request
• Communications
• Documenting the solution
• Resolving tickets
• The Incidents application
• Creating the incident ticket
• Filling out the incident ticket
• Resolving the incident
• The Problems application
• Creating a problem ticket

Service requests, incidents, and problems

• Process flow
• Request Fulfillment roles
• Simple information request scenario
• Solution lookup scenario
• Solution creation scenario
• Complex issue scenario
• Incident management overview
• Global issues
• Event management
• Incident roles
• Incident management scenario
• Problem management overview
• Problem management roles
• Problem management scenario

The Service Catalog

• Service Catalog overview
• The Service Catalog process
• Scenario

Self-service

• Overview
• Role
• Self-service tools
• Scenarios
• Navigating the Service Portal

Workflows

• Overview
• Workflow process maps
• Task assignments
• Routing workflow
• Workflow actions
• Scenarios

Service level agreements

• Overview
• Commitments
• Escalations
• Applying service level agreements

Surveys

• Measuring satisfaction
• Survey forms
• Creating a survey
• Sending surveys

Reporting

• Overview
• Running reports
• Reports

Szkolenia autoryzowane IBM prowadzone są w oparciu o partnerstwo z LearnQuest - jednej z kilku firm starannie wyselekcjonowanych jako Globalni Dostawcy Szkoleń IBM.

Zgłaszanie uczestnictwa

W celu zgłoszenia chęci uczestnictwa w szkoleniu prosimy o kontakt telefoniczny pod numerem (22) 398 47 81

Jeśli potrzebują Państwo wsparcia, mają pytania lub chcą się upewnić odnośnie wyboru szkolenia prosimy o kontakt pod numerem 0-801 009 706. Nasi przedstawiciele chętnie odpowiedzą na Państwa pytania oraz pomogą w podjęciu trafnej decyzji.

*Podane kwoty są cenami netto za szkolenie zamknięte po zastosowaniu promocyjnych zniżek i dotyczą wyłącznie szkoleń prywatnych (zamkniętych) dla grup co najmniej 4 osób. Promocja cenowa nie łączy się z innymi promocjami lub programami zniżkowymi za wyjątkiem promocji "Samsung Galaxy Tab 3 gratis" (o ile ta ma zastosowanie dla danego szkolenia). Promocja cenowa ograniczona czasowo i do wyczerpania limitu promocyjnej liczby uczestników. Zastrzegamy sobie prawo zakończenia promocji cenowej w dowolnej chwili. Podane ceny uwzględniają zniżkę dla podmiotów nie korzystających ze zwolnienia z podatku VAT.

**Podane kwoty za szkolenia otwarte są cenami netto po zastosowaniu promocyjnych zniżek i dotyczą wyłącznie szkoleń otwartych. Promocja cenowa nie łączy się z innymi promocjami lub programami zniżkowymi w tym nie łączy się z promocją "Samsung Galaxy Tab 3 gratis". Promocja cenowa ograniczona czasowo i do wyczerpania limitu promocyjnej liczby uczestników. Zastrzegamy sobie prawo zakończenia promocji cenowej w dowolnej chwili. Podane ceny uwzględniają zniżkę dla podmiotów nie korzystających ze zwolnienia z podatku VAT.

Podane informacje nie stanowią oferty w rozumieniu Kodeksu Cywilnego. Zastrzegamy sobie prawo do pomyłek i błędów na stronie.